Home → Unidis Servicevormen en -voorwaarden → Printervriendelijke versie
Unidis Servicevormen en -voorwaarden
1. Support
1.1. Dekking supportovereenkomst
Wat kunt u verwachten bij telefonische ondersteuning?
Het aannemen (en indien mogelijk beantwoorden) van alle (korte en gerichte) vragen met betrekking tot de werking van uw Multivers softwarepakket (Small t/m XtraLarge), Multivers PaperLess, Taskmanager en de Plus Serie. Onder (korte, gerichte) vragen wordt verstaan: vragen over het gebruik van de software al dan niet van beperkte technische aard, waarvan het gezamenlijk uitzoeken van het probleem en bepalen van de oplossing in de regel niet meer dan 15 minuten telefonisch contact in beslag neemt.
Als de vraag niet door de Unidis Servicedesk beantwoord kan worden, zal zij er voor zorgen dat uw vraag aan de juiste afdeling binnen Unidis of aan de producent van de software wordt overdragen en u daarvan op de hoogte wordt gebracht.
Reikwijdte ondersteuning
In sommige gevallen is het niet mogelijk om vragen direct te beantwoorden. Dat kan zijn omdat de functionaliteit niet standaard in de software aanwezig is of dat de oplossing zodanig veel impact heeft dat het onder betaalde consultancy valt. Het betreft vragen waarvoor, naar de mening en ervaring van Unidis telefonische ondersteuning niet tot het gewenste (optimale) resultaat leidt. Indien het een situatie betreft die niet telefonisch ondersteund kan of zal worden, zal de Servicedesk een voorstel doen voor een alternatieve wijze van ondersteuning zoals maatwerk, consultancy, training of het simpelweg als klacht of verbetering doorgeven aan de producent van de software.
Installatie van software en/of nieuwe updates wordt remote of desgewenst op locatie altijd op nacalculatiebasis uitgevoerd. Wanneer zich een foutmelding voordoet tijdens het gebruik van uw softwarepakket, is de Servicedesk uw eerste aanspreekpunt. Het is ter beoordeling aan de manager of het probleem telefonisch kan worden afgehandeld. Indien dit niet het geval is, is ondersteuning op locatie mogelijk of kunnen - afhankelijk van de software - database reparaties uitgevoerd worden bij Unidis. Er zullen extra kosten in rekening worden gebracht indien de oorzaak van de foutmelding niet een programmafout van het softwarepakket betreft, maar daarbuiten ligt.
Inhoudelijke support op de API van Multivers vereisen programmeurskennis. Deze support wordt verleend door producent Exact MKB Software (vh Unit4 MKB Software). Heeft u een koppeling of maatwerk wat gebruik maakt van het koppelvlak van Multivers, dan zal de maker van deze programmatuur de support moeten verzorgen (eventueel via Exact zoals hiervoor omschreven). De uitzondering wordt gevormd door Taskmanager taken die gebruik maken van het koppelvlak, meldingen die daaruit voortkomen worden voor u door Unidis behandeld. Koppelingen via de Business Connector worden niet meer ondersteund. Dit is een verouderde techniek. Het advies is om die koppelingen om te laten bouwen naar een API koppeling.
Ter verduidelijking van bovenstaande richtlijnen:
Hieronder staan een aantal specifieke situaties benoemd die bij de telefonische ondersteuning zijn inbegrepen:
- Welk installatietype moet ik kiezen bij de installatie van Multivers?
- Waar maak ik een nieuwe debiteur aan?
- Waar vind ik de optie "jaarafsluiting"?
- Hoe maak ik een back-up vanuit Multivers?
- Ik krijg een foutmelding, hoe los ik dit op?*
- Waar start ik de importmogelijkheid op?
- Hoe benoem ik de tabellen/kolommen bij de import van gegevens?
- Hoe breng ik een ODBC koppeling tot stand?
- Op de factuurlay-out staat de adressering te hoog, hoe krijg ik dit twee regels lager?
*Voor zover het mogelijk is om dit telefonisch op te lossen
Hieronder staan een aantal specifieke situaties benoemd die niet bij de telefonische ondersteuning zijn inbegrepen. Hierbij is aangegeven op welke wijze het mogelijk is om dit op te lossen.
Zelf overleggen met uw eigen boekhouder of accountant:
- Welke journaalcode moet ik aan mijn debiteur koppelen en welke grootboekrekening moet ik aan de betreffende relatiecode koppelen?
- Welke grootboekrekening moet ik opgeven bij het doorboeken van mijn balans?
- Ik heb een verschil in mijn administratie, waar komt deze vandaan?
Consultancy:
- De installatie lukt niet, kan ik hierbij geholpen worden?
- Het lukt me niet om gegevens te importeren, ik krijg geen goede specificatie gemaakt?
- Onze server wordt gemigreerd, wie helpt ons bij de installatie?
- Ik wil een script uit laten voeren op mijn administratie om zelf tijd te besparen (bijvoorbeeld alle aanmaningen terugzetten)
- Ik wil een nieuwe Taskmanager taak laten ontwikkelen.
Consultancy en/of Training:
- Ik heb een nieuwe module gekocht, kunt u mij helpen met de inrichting hiervan?
- Ik heb een nieuwe module gekocht, kunt u uitleggen hoe deze precies werkt?
- Hoe kan ik direct berekeningen laten maken in een extern (bijvoorbeeld Excel) overzicht?
- Welke tabellen moet ik selecteren, om een gewenst ODBC- overzicht te maken?
- Ik wil een formule toevoegen op mijn lay-out, maar deze formule werkt niet?
- Ik ben een nieuwe Multivers gebruiker en ik ken de software nog niet, waar kan ik terecht voor hulp?
- Ik wil mijn administratieve processen verder optimaliseren of meer modules van mijn Multivers XtraLarge licentie gebruiken.
1.2. Welke support overeenkomsten zijn er?
Multivers
Voor Multivers Modulair was een telefonisch ondersteuning abonnement (TOA) optioneel. Als u Multivers Modulair heeft met een gebruiksovereenkomst, maar zonder telefonisch ondersteuning abonnement, heeft u geen recht op support. Als u ondersteuning wilt kunnen wij die wel leveren voor 75 euro excl. btw per support call.
Voor de huidige Multivers lijn (S/M/L/XL) geldt dat het gebruiksrecht en de ondersteuning in één abonnement zitten (Gebruiksovereenkomst inclusief telefonische ondersteuning, afgekort GTO). Als u een gebruiksovereenkomst heeft en het jaarlijkse onderhoud betaalt heeft u dus ook recht op support.
Plus Serie
Het onderhoudscontract van uw Plus Serie producten omvat altijd zowel het gebruiksrecht als het support abonnement. Met een geldig en betaald onderhoudscontract heeft u dus recht op support.
Taskmanager
Het onderhoudscontract van Taskmanager omvat altijd zowel het gebruiksrecht als het support abonnement. Met een geldig en betaald onderhoudscontract heeft u dus recht op support.
Mocht blijken dat de oorzaak van de Taskmanager storing buiten de software ligt, dan zullen wij de tijd voor het uitzoeken en oplossen factureren als consultancy.
Voorbeelden van de vragen die uiteraard niet gefactureerd worden zijn:
- Fouten veroorzaakt door een fout in de software zelf
- Problemen met het ophalen van de licentie
- Beschikbaar stellen van updates
Facturatie gebeurt op basis van nacalculatie. De bestede tijd wordt afgerond in kwartieren.
KCS Wholesale
Support op KCS Wholesale (vroeger: Multivers Extended) wordt geleverd door producent Kerridge Commercial Systems, mits u daar een telefonisch ondersteuning abonnement (TOA) mee afgesloten heeft. Het is ook mogelijk om ondersteuning te krijgen vanuit de consultants van onze dochter organisatie Made4Logistics. Hun werkzaamheden zullen als consultancy uitgevoerd worden, waarbij de bestede tijd o.b.v. nacalculatie gefactureerd zal worden, afgerond in kwartieren.